Le recensioni degli utenti, il caso TripAdvisor

Le recensioni degli utenti, il caso TripAdvisor

Come turisti abbiamo sempre avuto l’esigenza di comprendere in anticipo i luoghi da visitare, i locali di ristoro e di accoglienza oltre alle bellezze da scoprire. Al riguardo sono nate, all’inizio del secolo scorso, le guide rivolte al turismo e alla gastronomia.

La più famosa al mondo è la Guida Michelin, riferimento mondiale per la valutazione della qualità dei ristoranti e alberghi. La prima pubblicazione della Guida da parte di André Michelin, fondatore col fratello Edouard dell’omonima azienda francese di pneumatici, risale al 1900.

Sulla scia di questa sono nate analoghe iniziative tutte basate sull’indipendenza nella selezione degli esercizi.

Compito degli esperti, detti ispettori, è la compilazione dei contenuti che avviene non criticando i locali, ma facendo una fotografia di come si troveranno i clienti. Cosa possiamo attenderci in un albergo o in un ristorante, dall’accoglienza al cibo passando per il servizio, viene così valutato da soggetti culturalmente preposti. Molte volte gli ispettori operano in incognito e si rivelano ai ristoratori solo alla fine, così che l’attenzione loro posta è simile a quella di un qualsiasi cliente.

L’avvento del web con i suoi portali, blog e social network, dove tutti possono esprimersi ha portato alla nascita di siti preposti all’esternazione libera di giudizi su alberghi e ristoranti.

Questa libertà è stata subito accolta da soggetti sia culturalmente riconosciuti sia da coloro disposti a giudicare sul nulla culturale.

Non credo necessiti presentare TripAdvisor, il portale famoso nel mondo per le recensioni degli utenti riguardo: hotel, B&B, appartamenti, ristoranti, attrazioni turistiche ecc.

Fondato da Stephen Kaufer nel 2000 alla data è costituito da una community che si attesta, a livello globale, su circa 260 milioni di visitatori al mese.

Il portale consente, agli utenti ospiti delle strutture, la pubblicazione di commenti e valutazioni, cioè di sentirsi alla pari degli ispettori deputati ad analizzare e giudicare i luoghi di ristoro.

Gli utenti stessi hanno la possibilità di esprimere apprezzamenti o giudizi negativi sulla struttura. Ponendosi a livello degli specialisti della ricezione turistica i loro commenti possono influenzare gli altri utenti così da farli decidere se mangiare nel tal ristorante o soggiornare o meno nel tal albergo.

TripAdvisor rappresenta anche una vetrina per chi opera nel settore della ricezione turistica dove la reputazione è da tutelare giornalmente, quindi un giudizio, da chiunque espresso, conta se positivo, ma ancor di più se negativo.

Essendo un mezzo capace di influenzare le scelte di migliaia di potenziali clienti ogni giorno, diviene allettante per un albergatore o un ristoratore esaltare la sua accoglienza o il suo piatto del giorno. In particolare se così facendo annulla un giudizio non particolarmente positivo.

Se non controllato il fenomeno del libero giudizio può però degenerare portando a situazioni imbarazzanti come quella riportata dal sito del Tg24 di Sky: Scrivere false recensioni su Tripadvisor è reato, condannato a 9 mesi.

Dall’articolo riportiamo: “Il tribunale penale di Lecce ha stabilito che postare commenti falsi utilizzando un’identità diversa dalla propria è un crimine. Oltre alla pena inflitta, il proprietario di una società pugliese che vendeva false referenze dovrà pagare 8mila euro di spese e danni”

Le recensioni rivestono un ruolo fondamentale nell’economia dal turismo influenzando le decisioni di acquisto dei consumatori, per questo è importante che siano veritiere e imparziali. Scrivere il falso, cioè notizie non corrispondenti al vero, e oltretutto non firmandosi, non è etico. Adesso, secondo la legge italiana scrivere recensioni false trincerandosi dietro ad un’identità anonima, è un crimine.

Sul web imperversano i leoni da tastiera che lanciano messaggi negativi e calunnie trincerandosi dietro l’anonimato sicuri che li protegga. Più volte “blusa” ha riportato fatti che smentiscono questa presunta sicurezza.

In rete, almeno di non utilizzare sofisticate tecnologie che non sono alla portata di tutti, l’anonimato non regge, e quanto riportato da tg24.sky lo rileva: “Il proprietario di una società pugliese, che ha venduto oltre mille recensioni false ai business dell’ospitalità in Italia, è stato condannato a 9 mesi di prigione e al pagamento di circa 8mila euro per spese e danni. La community di viaggi TripAdvisor ha dunque supportato il procedimento contro l’azienda salentina costituendosi parte civile e condividendo le prove raccolte dal suo team interno di investigazione frodi a supporto dei suoi consulenti legali italiani”.

TripAdvisor ha sempre dichiarato che ogni recensione è valutata da uno staff interno che verifica e giudica sulla base di linee guida di etica aziendale imposte dalla direzione, se quanto espresso nel commento dall’utente è coerente a queste il giudizio è pubblicato, altrimenti viene semplicemente “non considerato”. Purtroppo i fatti sopra riportati smentiscono gli intenti della direzione di TripAdvisor indicando una carenza di controllo.

Purtroppo non sempre il portale si è attenuto all’etica espressa dal fondatore e ribadita dalla direzione.

Al portale turistico si addebita un controllo insufficiente sulla veridicità di certe recensioni, seppure la direzione afferma che il numero di tentativi di frode registrati sarebbe “estremamente basso” se comparato all’intera community. Stando a quanto dichiarato da TripAdvisor qualunque tentativo di postare recensioni false è contrastato da strumenti automatici e algoritmi sofisticati deputati a identificare attività sospette. Essendo algoritmi a quanto pare a volte sbagliano!

Il portale ha di fatto creato un mercato che però si è rivelato inquinato da servizi di recensioni a pagamento come riportato dall’articolo Antitrust, istruttoria contro Tripadvisor per le false recensioni.

Già a maggio 2014 l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato italiana ha aperto un’istruttoria nei confronti di TripAdvisor per una presunta pratica commerciale scorretta.

Quanto raccontato però non deve far desistere dal consultare i giudizi espressi su TripAdvisor e portali similari qualora ce ne sia bisogno. L’importante è non limitarsi al primo giudizio ma, con una sana diffidenza, estendere l’indagine su più giudizi valutando e soppesando sia quelli positivi che quelli negativi. Presa la decisione e recatisi presso la struttura, su TripAdvisor, o altro portale consultato, esprimere il proprio imparziale giudizio narrato con parole chiare e pesate affinché conti e sia di utilità per gli altri viaggiatori.

Scritto da: Marcello Pistilli